El concepto de las 4P del marketing —producto, precio, plaza y promoción— fue la base de la mercadotecnia moderna durante décadas. Sin embargo, con la transformación de los mercados y la importancia de los servicios, este modelo se quedó corto. De ahí surge el marketing mix ampliado: las 7P del marketing, que añaden tres variables clave para entender la experiencia completa del cliente.
En este artículo veremos cómo pasamos de las 4P clásicas a las 7P modernas, qué significa cada una y cómo aplicarlas en tu negocio.
📚 De las 4P a las 7P del marketing
Las 4P del marketing se enfocan en el producto y en su relación directa con el consumidor:
Producto
Precio
Plaza (distribución)
Promoción
El modelo de las 7P del marketing amplía este marco para adaptarse al auge de los servicios y la economía digital:
5. Personas
6. Procesos
7. Evidencia física
La diferencia es que mientras las 4P se centran en la transacción, las 7P buscan diseñar experiencias completas.
🛍️ Producto
Sigue siendo el centro del mix. Incluye características, diseño, calidad y beneficios diferenciales.
👉 Ejemplo positivo: Tesla no vende solo autos, vende innovación y sostenibilidad.
💲 Precio
El valor monetario que paga el cliente. Puede posicionar la marca como accesible, premium o competitiva.
👉 Ejemplo positivo: Spotify ajusta planes según el perfil del usuario (individual, familiar, estudiante).
📍 Plaza (distribución)
Los canales para que el producto llegue al consumidor: físico, digital o mixto.
👉 Ejemplo positivo: Amazon Prime con entregas rápidas y globales.
📢 Promoción
Acciones de comunicación para dar a conocer el producto. Incluye publicidad, relaciones públicas y marketing digital.
👉 Ejemplo positivo: Nike inspira con campañas basadas en historias de superación.
👥 Personas
En los servicios, el equipo humano es clave. La atención al cliente y la capacitación influyen directamente en la percepción de la marca.
👉 Ejemplo positivo: Zappos, famosa por su servicio al cliente excepcional.
👉 Mala práctica: compañías de telefonía con personal mal capacitado que genera frustración.
⚙️ Procesos
Se refiere a los procedimientos internos que garantizan una experiencia fluida al cliente. Desde la compra hasta el soporte post-venta.
👉 Ejemplo positivo: Uber simplifica todo el proceso de pedir, pagar y evaluar un viaje desde una app.
👉 Mala práctica: bancos con trámites excesivos y lentos que desaniman al usuario.
🏢 Evidencia física (Physical evidence)
En servicios intangibles, los clientes necesitan señales visibles que transmitan confianza: instalaciones, empaque, uniformes, sitio web o incluso reseñas en línea.
👉 Ejemplo positivo: Starbucks usa el diseño de sus cafeterías como parte de la experiencia.
👉 Mala práctica: sitios web desactualizados que generan desconfianza antes de contratar un servicio.
⚖️ Buenas prácticas vs. malas prácticas en las 7P
✅ Buenas prácticas
Diseñar productos útiles y diferenciados.
Establecer precios coherentes con el valor percibido.
Distribuir de manera accesible y confiable.
Promocionar con mensajes claros y honestos.
Capacitar al personal en atención al cliente.
Optimizar procesos para ahorrar tiempo al usuario.
Cuidar cada detalle visible de la experiencia.
❌ Malas prácticas
Productos genéricos sin valor agregado.
Precios abusivos sin sustento.
Canales de distribución deficientes.
Publicidad engañosa.
Personal mal capacitado o indiferente.
Procesos burocráticos y lentos.
Espacios físicos o digitales descuidados.
🚀 Cómo aplicar las 7P en tu negocio
Revisa periódicamente tu producto o servicio: ¿resuelve problemas reales?
Ajusta precios según el valor percibido y la competencia.
Evalúa tus canales de distribución: físico, digital o híbrido.
Asegúrate de que tu comunicación sea coherente y transparente.
Capacita a tu equipo: ellos son el rostro de tu marca.
Optimiza tus procesos para simplificar la experiencia del cliente.
Cuida cada punto de contacto visual con tu marca.
🔑 Conclusión
Las 7P del marketing representan la evolución del marketing mix. Mientras las 4P se enfocaban en el producto, las 7P ponen el énfasis en la experiencia total del cliente. Hoy, competir no se trata solo de lo que vendes, sino de cómo lo ofreces, quién lo entrega y qué huella deja en la memoria del consumidor.
